Постановление Администрации Кушвинского городского округа от 29.04.2015 N 572 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг в Кушвинском городском округе"
АДМИНИСТРАЦИЯ КУШВИНСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 29 апреля 2015 г. № 572
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О СТАНДАРТАХ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В КУШВИНСКОМ ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ
В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 08 мая 2010 года № 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений", Федеральным законом от 06 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", руководствуясь Уставом Кушвинского городского округа, в целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа физическим и (или) юридическим лицам в Кушвинском городском округе в соответствии с муниципальными заданиями, администрация Кушвинского городского округа постановляет:
1. Утвердить Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг в Кушвинском городском округе (прилагается).
2. Начальнику Управления образования Кушвинского городского округа Лариной Л.В., начальнику Управления культуры Кушвинского городского округа Третьяковой Т.А., начальнику Управления физической культуры и спорта Кушвинского городского округа Силантьеву С.И., начальнику организационного отдела администрации Кушвинского городского округа (в отношении подведомственных администрации Кушвинского городского округа муниципальных учреждений) в срок до 1 августа 2015 года разработать и утвердить в установленном порядке стандарты качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых подведомственными учреждениями физическим и (или) юридическим лицам.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента его подписания.
4. Разместить настоящее Постановление на официальном сайте Кушвинского городского округа в сети Интернет.
5. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя главы администрации Кушвинского городского округа Веремчука В.Н.
Глава администрации
городского округа
М.В.СЛЕПУХИН
Утверждено
Постановлением администрации
Кушвинского городского округа
от 29 апреля 2015 г. № 572
ПОЛОЖЕНИЕ
О СТАНДАРТАХ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В КУШВИНСКОМ ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг в Кушвинском городском округе (далее - Положение) регулирует отношения, связанные с разработкой, принятием и изменением стандартов качества муниципальных услуг органами местного самоуправления Кушвинского городского округа, функциональными (отраслевыми) органами администрации Кушвинского городского округа и применением их муниципальными учреждениями Кушвинского городского округа, предоставляющими муниципальные услуги (далее - муниципальные учреждения), относящиеся к основным видам их деятельности в соответствии с муниципальным заданием.
2. В процессе разработки стандартов качества и на этапе их применения необходимо обеспечить соблюдение следующих принципов:
- обязательность применения стандартов при оказании услуг;
- единство требований к качеству услуги на всей территории Кушвинского городского округа;
- преимущественный учет мнения получателей услуги при разработке и изменении стандартов качества услуг;
- регулярный пересмотр требований стандартов качества услуг.
3. Понятия, используемые в настоящем Положении:
- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги;
- качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги;
- показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика услуги, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим ("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.) значением;
- предпочтения получателей услуги - результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата;
- получатели услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;
- доступность услуги - часть характеристик услуги, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений;
- стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - правила, устанавливающие в интересах получателя услуги требования к оказанию услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной услуги.
4. Основными целями разработки, утверждения и применения стандартов качества являются:
- повышение качества предоставления услуг;
- определение объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений, необходимых для соблюдения стандарта качества предоставления соответствующей муниципальной услуги;
- повышение ответственности и эффективности деятельности органов местного самоуправления Кушвинского городского округа, функциональных (отраслевых) органов администрации Кушвинского городского округа, ответственных за предоставление услуг.
5. Стандарты качества разрабатываются в отношении услуг, включаемых в муниципальные задания муниципальным учреждениям, при отсутствии стандартов качества, утвержденных федеральными и областными нормативными правовыми актами.
6. Наличие или отсутствие административного регламента предоставления услуги не препятствует принятию стандарта качества услуги как самостоятельного документа.
II. ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ, ПРИНЯТИЯ И ИЗМЕНЕНИЯ
СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА
7. Разработка проектов стандартов качества осуществляется организационным отделом администрации Кушвинского городского округа (в отношении подведомственных администрации Кушвинского городского округа муниципальных учреждений), функциональными (отраслевыми) органами администрации Кушвинского городского округа, ответственными за организацию предоставления соответствующих муниципальных услуг (далее - Органы администрации).
8. Органы администрации должны предварительно провести анализ практики деятельности по предоставлению соответствующей услуги, опросы получателей услуги.
При необходимости для разработки стандартов качества могут создаваться межведомственные рабочие группы. Рабочая группа должна рассмотреть все данные о предпочтениях получателей услуги, полученные в ходе сбора информации и в результате исследования, и утвердить итоговое описание предпочтений получателей и существующего уровня качества. Отдельно отмечаются характеристики услуги, которые в наибольшей степени влияют на степень удовлетворенности получателей услуги.
9. Степень удовлетворенности получателей услуги следует включать в качестве базового показателя качества. Остальные показатели должны выбираться таким образом, чтобы в первую очередь показывать уровень качества по характеристикам, в наибольшей степени влияющим на степень удовлетворенности получателей услуги, а также по возможности охватывать все аспекты предпочтений (информирование, время, ожидание и пр.).
10. Стандарты качества утверждаются постановлениями администрации Кушвинского городского округа.
11. Стандарт качества не реже одного раза в год рассматривается руководителями Органов администрации на предмет:
- соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, Свердловской области и муниципальных правовых актов Кушвинского городского округа;
- соответствия потребностям получателей услуги;
- оптимизации использования ресурсов на предоставление услуги.
В случае необходимости вносятся соответствующие изменения в стандарт качества. Изменения вносятся не позднее 1 июня текущего года и учитываются при формировании муниципальных заданий на очередной финансовый год.
12. Изменение или отмена стандарта качества осуществляются в случаях:
- изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих предоставление соответствующей услуги;
- получены подтверждения того, что предпочтения получателей были выявлены неверно или изменились;
- показатели удовлетворенности получателей услуги не достигли целевого уровня при полном исполнении стандарта качества;
- в подавляющем числе мест оказания услуги существенно превышен базовый уровень качества;
- в случае иных изменений, влекущих за собой значимые для получателя услуги изменения.
13. Пересмотр стандарта качества следует производить в том же порядке, что и разработку стандарта качества, но основой для определения предпочтений получателей должны стать сделанные за время применения стандарта качества измерения параметров качества предоставления услуги и удовлетворенности получателей, а также анализ их жалоб, претензий и предложений. На основе этой информации следует определить степень влияния параметров качества на результат (удовлетворенность получателей), и если она не зависит (не коррелирует) с выбранными ранее параметрами, то они подлежат пересмотру, так как это означает, что исследование, проведенное при разработке стандарта качества, или дало неверные результаты или предпочтения сильно изменились.
14. При пересмотре стандарта качества должны быть проанализированы все претензии и предложения получателей услуг, полученные за время применения стандарта качества, особенно не принятые по разным причинам (отсутствие необходимого объема бюджетного финансирования, невозможность серьезного изменения комплекса нормативных правовых актов и т.п.).
15. Руководители Органов администрации несут персональную ответственность за своевременное внесение изменений или отмену стандарта качества.
III. ТРЕБОВАНИЯ К СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА
16. Стандарт качества является нормативным документом, содержащим описание качественных характеристик (параметров) услуги.
17. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
18. Стандарт качества устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:
1) обращение за услугой, ее оформление и регистрацию;
2) ожидание услуги, ее получение;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту качества;
4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.
19. Стандарт качества должен включать в себя следующую информацию:
1) наименование Органа администрации, уполномоченного выступать от имени разработчика стандарта качества;
2) область его применения, включая назначение стандарта качества;
3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте качества;
4) перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта качества;
5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта качества согласно пункту 20 настоящего Положения.
20. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:
1) открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);
2) документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила, административный регламент и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
3) удобные условия размещения и режим работы муниципального учреждения (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.);
4) наличие специального технического оснащения муниципального учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);
5) укомплектованность муниципального учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
6) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью муниципального учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту качества;
7) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта качества.
21. Определение отдельных составляющих стандарта качества должно осуществляться с учетом возможности:
1) использования стандарта качества получателями услуг;
2) проверки исполнения стандарта качества ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам качества.
22. Стандарт качества может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких услуг, объединенных общей отраслевой принадлежностью.
23. Стандарт качества предоставления услуг утверждается по форме, установленной приложением № 1 к настоящему Положению.
24. Структура элементов и характеристик качества предоставления услуги (с точки зрения потребителя) приведена в приложении № 2 к настоящему Положению.
IV. ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА
25. Соблюдение стандартов качества является обязательным для всех исполнителей муниципальных услуг.
26. Контроль за соблюдением стандартов качества осуществляют Органы администрации, которые распорядительным актом обязаны утверждать график контрольных мероприятий по проверкам соблюдения стандарта качества и мониторинговых мероприятий.
27. При формировании системы мониторинга выполнения стандартов качества необходимо учесть его задачи, вытекающие из специфики стандартизации как процесса:
- измерение показателей качества с периодичностью, установленной стандартом качества;
- проведение проверок исполнения стандарта качества;
- анализ жалоб, претензий и предложений получателей услуги;
- поиск путей повышения качества и удовлетворенности получателей услуги;
- ежегодный анализ исполнения стандарта качества и необходимости его пересмотра.
28. При выявлении случаев несоответствия стандарту качества необходимо провести анализ для установления причин несоответствия и выработать меры по предотвращению их возникновения в будущем. При проверках необходимо устанавливать какие меры были предприняты при выявлении несоответствий.
29. Предоставление гражданам и организациям информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством ее размещения на официальном сайте Кушвинского городского округа в сети Интернет, официальных сайтах муниципальных учреждений, размещения в доступных для ознакомления получателями местах в помещениях, используемых для предоставления услуг.
Приложение № 1
к Положению о стандартах качества
предоставления муниципальных услуг
в Кушвинском городском округе
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ
_____________________________________________________
(наименование отрасли деятельности)
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Разработчик стандарта __________________________________________________
2. Область применения стандарта: __________________________________________
(назначение стандарта)
3. Термины и определения:
___________________________________________________________________________
(основные понятия, используемые в рамках стандарта)
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления
услуг:
___________________________________________________________________________
(перечень нормативных правовых документов, в том числе ссылки
на государственные стандарты в области применения стандарта)
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:
___________________________________________________________________________
(общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг
в области применения стандарта)
II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В РАЗРЕЗЕ УСЛУГ
1. Наименование услуги ____________________________________________________
1.1. Сведения об услуге:
___________________________________________________________________________
(полное наименование, содержание (предмет) услуги, ед. измерения услуги,
перечень получателей муниципальной услуги и т.д.)
1.2. Документы, регламентирующие деятельность учреждений:
___________________________________________________________________________
(перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать
организация, предоставляющая услугу: устав, положение, лицензия,
инструкции и т.д.)
1.3. Условия размещения и режим работы организаций:
___________________________________________________________________________
(требования к месторасположению и режиму работы организации,
к характеристикам помещений и т.д.)
1.4. Техническое оснащение организаций:
___________________________________________________________________________
(требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)
1.5. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация:
___________________________________________________________________________
(количественные и квалификационные требования к персоналу,
системе переподготовки кадров и т.д.)
1.6. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных
услуг:
___________________________________________________________________________
(состав и доступность информации об организации,
порядке и правилах предоставлении услуг и т.д.)
1.7. Контроль за исполнителем муниципальных услуг:
___________________________________________________________________________
(внутренняя (собственная) и внешняя система контроля
за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту)
1.8. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
№ п/п
Индикаторы качества муниципальной услуги
Значение индикатора, ед. изм.
1
2
3
1.9. Критерии оценки качества услуги:
___________________________________________________________________________
(полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями,
результативность предоставления услуги и т.д.)
Приложение № 2
к Положению о стандартах качества
предоставления муниципальных услуг
в Кушвинском городском округе
СТРУКТУРА
ЭЛЕМЕНТОВ И ХАРАКТЕРИСТИК КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
Информационные потребности Функциональные потребности
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ Расположение
учреждения
/\ МЕСТО
НАДЕЖНОСТЬ И БЕЗОПАСНОСТЬ Характеристики
помещения
/\
/\
Время
Понятность ожидания
СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ
ИНФОРМАЦИИ
Простота Время работы
учреждения
/\ /\
КАЧЕСТВО И ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГИ
\/ \/
Контакт
с клиентом
Возможность
виртуального
Решение ОБРАТНАЯ СПОСОБ обращения
проблем СВЯЗЬ ОКАЗАНИЯ
"Окно"
Разрешение
жалоб и
первичных \/ \/
конфликтов
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ТОЧНОСТЬ И Персонал одно два
ПОЛУЧАТЕЛЯ УСЛУГИ АККУРАТНОСТЬ
Эмоциональные потребности
Каждая из представленных в структуре групп включает в себя по три характеристики:
1. Функциональные потребности клиентов удовлетворяются путем оказания услуги:
- в определенном месте: расположение муниципального учреждения и помещение, в котором непосредственно происходит оказание услуги, должны быть удобными для клиента, в т.ч. имеющего специальные потребности;
- путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры - способа оказания, к чему потребителем могут быть отнесены возможности или отсутствие "одного окна", способ деятельности и организации деятельности персонала, а также возможность электронных (в т.ч. Интернет) или заочных процедур;
- за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы муниципального учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в т.ч. со специальными потребностями или, например, работающему).
2. Информационные потребности потребителя включают в себя:
- содержание информации об услуге, понятной для потребителя;
- конфиденциальность - защита личной информации от гражданина или обеспечение предоставления услуги "без свидетелей";
- надежность и безопасность.
3. Эмоциональные потребности:
- потребитель заинтересован в том, чтобы его обслужили точно и аккуратно (отсутствие ошибок);
- критерий удовлетворенности показывает насколько уровень сервиса (обслуживания) позволил или помог решить проблему потребителя;
- обратная связь отражает оценку потребителем организации работы по выявлению потребностей и пожеланий потребителя, а также по вопросам разрешения конфликтов и предъявления жалоб.
------------------------------------------------------------------